Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

In den Heiligenfeld Kliniken ist das Lob- und Beschwerdemanagement im sog. Meinungsforum integriert. Direkt im Eingangsbereich stehen die Meinungsbögen mit Briefkasten jederzeit zur Verfügung. Ein weiterer Hinweis auf das Lob- und Beschwerdemanagement erfolgt durch die Mitarbeiter, Aushänge und durch die Informationsmappe der Patienten.

Schriftliches Konzept existiert: ja

Es stehen sämtliche Kommunikationswege für das Lob- und Beschwerdemanagement zur Verfügung: schriftlich durch den Meinungsbogen, telefonisch, per Fax, per E-Mail oder durch persönlichen Kontakt. Der Bearbeitungsstatus und die Meinungen werden jährlich statistisch ausgewertet.

Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Die Beschwerden werden schriftlich dokumentiert und umgehend an den verantwortlichen Abteilungsleiter zur Bearbeitung weitergeleitet. Die Patienten erhalten eine Entschuldigung oder Ausgleichsgeschenk.

Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

im Qualitätsmanagementhandbuch sind die Verantwortlichen und Abläufe geregelt.

Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Der Briefkasten wird täglich vom Patientenservices geleert, bearbeitet und es erfolgt eine zeitnahe schriftliche oder mündliche Rückmeldung an die Beschwerdeführer.

Erläuterungen

Verantwortlich ist die Bereichsleitung Patientenservice Klinik. & Med. Office


Ansprechpersonen

Barbara Grosse

Bereichsleitung Patientenservice Klinik. & Med. Office

Tel.: 0971 -84-2000
Mail: ed.dlefnegilieh@essorg.arabrab

Barbara Grosse

Bereichsleitung Patientenservice Klinik. & Med. Office

Tel.: 0971 -84-2000
Mail: ed.dlefnegilieh@essorg.arabrab

Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja

Der Meinungsbogen kann anonym ausgefüllt und eingereicht werden.

Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja

Es findet eine permanente Patientenbefragung statt, die quartärlich ausgewertet wird.

Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja

Mit jedem Entlassbericht erhält der Einweiser einen Fragebogen. Die Rückläufer werden zweimal jährlich ausgewertet.