Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

Die Anliegen gehen bei Beschwerdekoordinatoren ein, werden strukturiert erfasst und direkt bearbeitet. Die Kontaktdaten sind im Internet und Intranet, sowie auf Aushängen in den klinischen Bereichen des Unternehmens bekannt gegeben. Auf Ebene des Klinikverbundes wird im zentralen Qualitäts- und Risikomanagement eine systematische Weiterentwicklung des dezentralen Beschwerdemanagements sichergestellt.

Schriftliches Konzept existiert: ja

Es existiert eine schriftliche Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement KRH, die für alle Kliniken und Organisationsbereiche des Unternehmens Gültigkeit hat. Dieses Konzept umfasst alle benannten Phasen von der Beschwerdestimulation bis zur Beschwerdeauswertung.

Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Jedes mündlich vorgetragene Anliegen wird vertrauensvoll im Beschwerdemanagement behandelt.

Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Das Verfahren zum Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt. Die Anliegen wurden in der Regel schriftlich vorgetragen. Dabei wurde in wenigen Fällen ein klassischer Brief genutzt. Der größte Anteil aller Kontakte ging über digitale Medien ein (E-Mail, Web-Formulare).

Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Die Zeitziele (Reaktionslatenz) und die Beschwerdebedeutung sind im schriftlichen Konzept im Klinikum Region Hannover definiert. Der Eingang jedes Anliegens wird innerhalb von zwei Werktagen bestätigt. Die Gesamtdauer eines Vorganges ist, in Abhängigkeit der Komplexität, variabel und kann von wenigen Stunden (Sofortlösung) bis zu mehreren Wochen (umfangreiche Lösung) betragen. Jedes Anliegen wird mit einer abschließenden Antwort an die meldende Person beendet.

URL

ledat-bol/ed.hrk.www//:sptth

Erläuterungen

Das Beschwerdemanagement ist systematisch als "Lob und Tadel" eingeführt.


Ansprechpersonen

Christina Kausch

Qualitätsmanagement-Beauftragte

Tel.: 05031 -93-1388
Fax: 05031-93-1207
Mail: ed.hrk@hcsuak.anitsirhc

Erläuterungen

Die Patientenfürsprecherin stellt sich per Aushang auf den Stationen mit ihren Kontaktdaten vor, sodass bei Bedarf ein Kontakt und Gespräch stattfinden kann. Ein Austausch zu möglichen Maßnahmen ist mit dem Qualitätsmanagement gewährleistet.


Fürsprechpersonen

Eleonore Hein

Patientenfürsprecherin

Tel.: 05031 -93-1070
Fax: 05031-93-1207
Mail: ed.hrk.nretxe@NUW-hcysP.rehcerpsreufnetneitaP

Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: nein
Webseite des Kontaktformulars

Das System wird auch für anonyme Meldungen genutzt.

Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja
Webseite zur Patient/innen-Befragung

Systematische Patientenbefragungen fand im Berichtsjahr in der Fachklinik für Allgemeinpsychiatrie und Psychotherapie sowie der Fachklinik für Suchtmedizin und Psychotherapie statt.

Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: nein