UKHD: Zentrum für Psychosoziale Medizin

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Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

Das Lob- und Beschwerdemanagement ist zentral angesiedelt; diverse Verfahrens- und Arbeitsanweisungen regeln das Vorgehen. Monatliche Berichte und Auswertungen an die Fachabteilungen; Jahresbericht an den Vorstand; enge Vernetzung mit Rechtsabteilung und Abtlg Öffentlichkeitsarbeit; Eskalationsstufen bis zum Klinikumsvorstand; sehr niederschwelliger Zugang zum System (Briefkästen auf allen Stationen und Ambulanzen, Internet usw.); Verzahnung mit Risikomanagement für Beschwerden mit Risikoanteil
Schriftliches Konzept existiert: ja

Das Konzept zum Beschwerdemanagement besteht aus diversen Verfahrens- und Arbeitsanweisungen: Beschwerdemanagementverfahren, Beschwerdeanalyse, Beschwerdebearbeitung, Bearbeitungsfristen, Dokumentation, Berichtswesen etc.
Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Bestandteil des Konzeptes: Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagementverfahren

Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Bestandteil des Konzeptes: Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagementverfahren

Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Bestandteil des Konzeptes: Beschwerdemanagement, Bearbeitungsfristen; verschiedene Eskalationsstufen

Erläuterungen

Der Klinikumsvorstand erhält jährlich einen zusammenfassenden Bericht zum Beschwerdemanagement. Dieser wird anschließend im Intranet veröffentlicht. Das Management der einzelnen Kliniken erhält zusätzlich monatlich einen Bericht


Ansprechpersonen

Leiter QM/MC

Markus Thalheimer

Voßstraße 4
69115 Heidelberg

Tel.: 06221-56-7639
Fax: 06221-56-33860
Mail: ed.grebledieh-inu.dem@cmmq.nimdA

Erläuterungen

auch E-Mail: patient.fuersprecher@med.uni-heidelberg.de Als Patientenfürsprecher fungiert ein eremetierter Chefarzt mit vielen Jahren Berufserfahrung in der Patientenversorgung am Universitätsklinikum Heidelberg. Er bietet einmal pro Woche eine Sprechstunde an - Termine nach Vereinbarung- und ist per Telefon, E-Mail und brieflich zu erreichen.


Fürsprechpersonen

Emeritus

Eike Martin

Voßstraße 4
69115 Heidelberg

Tel.: 06221-56-36616
Mail: ed.grebledieh-inu.dem@rehcerpsreuftneitap

Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja
Webseite des Kontaktformulars

Anonyme Beschwerdeführer schicken Ihre Rückmeldung ohne Absenderangabe über die Klinikpost oder verwenden die Rückmeldeboxen.
Patientenbefragungen wurden durchgeführt: ja
Webseite zur Patientenbefragung

In regelmäßigen Zeitabständen findet eine systematische Patientenbefragung statt. Zudem können Patientinnen und Patienten oder deren Angehörige i. R. ihres ambulanten bzw. stationären Aufenthalts einen Rückmeldebogen namentlich oder anonym ausfüllen. Dieser wird an den Leitstellen und auf den Stationen zur Verfügung gestellt.
Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja

Einweiserbefragungen werden dezentral nach Bedarf von Fachabteilungen durchgeführt, z.B. Klinik für Hämatologie, Onkologie, Rheumatologie; zentrale Einweiseranalysen durch zentrale Abteilung (Patientenverwaltung)