Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

Seit 2006 ist ein strukturiertes Verfahren für das Beschwerdemanagement etabliert. Lob, Anregungen und Kritik zum Aufenthalt können schriftlich, telefonisch, persönlich und über die Website im Beschwerdemanagement der Klinik angebracht werden

Schriftliches Konzept existiert: ja

Der Umgang mit Beschwerden ist in einer schriftlichen Verfahrensanweisung verbindlich festgehalten. Gemeldete Sachverhalte werden mit den beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besprochen, um eine zufriedenstellende Lösung für den Patienten zu finden. Bei Handlungsbedarf werden Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Eine Datenbank wird zur Dokumentation und Auswertung aller eingehender Rückmeldungen genutzt

Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Beschwerden können telefonisch oder persönlich an das Beschwerdemanagement gerichtet werden. Vor Ort stehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als direkte Ansprechpartner zur Verfügung. Zur Dokumentation steht ein Beschwerdeprotokoll zur Verfügung

Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Beschwerden können über den Postweg, über die Website und als E-Mail an das Beschwerdemanagement gerichtet werden. Die Weiterleitung und Bearbeitung werden entsprechend der Verfahrensanweisung durch das Beschwerdemanagement koordiniert

Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Zeitziele für die Rückmeldung an die Beschwerdeführer sind in der Verfahrensanweisung klar definiert, um eine zügige Bearbeitung zu gewährleisten. Ergebnisse 2020: Eingangsbestätigung innerhalb von 3 Arbeitstagen: 100%. Abschließende Beantwortung innerhalb von 10 Arbeitstagen: 94,1%

Erläuterungen

Eine Mitarbeiterin des Qualitätsmanagements


Ansprechpersonen

Carola Richarz

Beschwerdemanagement, Qualitätsmanagement im München Klinik Neuperlach

Oskar-Maria-Graf-Ring 51
81737 München

Tel.: 089 -6794-2924
Mail: ed.kinilk-nehcneum@nk.tnemeganamedrewhcseb

Sabine Stögbauer

Qualitätsmanagement

Oskar-Maria-Graf-Ring 51
81737 München

Tel.: 089 -6794-2924
Mail: ed.kinilk-nehcneum@nk.tnemeganamedrewhcseb

Justine Dotschkat

Qualitätsmanagement

Oskar-Maria-Graf-Ring 51
81737 München

Tel.: 089 -6794-2924
Mail: ed.kinilk-nehcneum@nk.tnemeganamedrewhcseb

Erläuterungen

Die Patientenfürsprache ist ehrenamtlich und unabhängig tätig und unterstützt Patientinnen und Patienten bei deren Wünschen, Beschwerden und Problemen auf Station


Fürsprechpersonen

Bernd Landauer Landauer

Unabhängige Patientenfürsprache

Oskar-Maria-Graf-Ring 51
81737 München

Tel.: 089 -6794-2339
Mail: ed.kinilk-nehcneum@nk.ehcarpsreufnetneitap

Creutzburg Marie-Luise

Unabhängige Patientenfürsprache

Oskar-Maria-Graf-Ring 51
81737 München

Tel.: 089 -6794-2339
Mail: ed.kinilk-nehcneum@nk.ehcarpsreufnetneitap

Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja
Webseite des Kontaktformulars

◦ Zur anonymen Äußerung von Lob, Anregung und Kritik stehen Rückmeldekarten zur Verfügung. Diese liegen an zentralen Standorten in der Klinik sowie auf den Stationen aus.Weiterhin kann über die Website eine anonyme Rückmeldung erfolgen

Patient/innen-Befragungen wurden durchgeführt: ja

Im Rahmen des Viszeralonkologischen Zentrums werden die Patientinnen und Patienten befragt

Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja

Im Rahmen von Zentren-Zertifizierungen werden die Einweiserinnen und Einweiser zur Zusammenarbeit befragt