BDH-Klinik Hessisch Oldendorf gGmbH

Beschwerdemanagement

Strukturiertes Beschwerdemanagement wurde eingeführt: ja

Es ist ein strukturiertes Lob- und Beschwerdemanagement installiert. Die einheitliche Handhabung des Ablaufes zur Äußerung und Behebung von Beschwerden ist geregelt.

Schriftliches Konzept existiert: ja

Es existiert ein Eckpunktepapier zum Umgang mit Beschwerden. Ein standardisiertes Formular "Anregungen, Kritik und Lob" (steht auf jeder Station, an zentralen Stellen und über Internet zur Verfügung) wird vom QM bearbeitet und in entsprechende Bereiche verteilt. Nach Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen wird es vom QM statistisch erfasst. Ansprechpartner ist das gesamte Personal (motiviert Patienten/Rehabilitanden, Kritik mitzuteilen). Die Weiterleitung ist geregelt.

Umgang mit mündlichen Beschwerden ist geregelt: ja

Mitarbeiter nehmen sich mdl. Beschwerden direkt an bzw. stellen Kontakt zum QM her. Mit den Patienten/Rehab. und Angehörigen wird verabredet, welche Personen am Gespräch teilnehmen. Auch die Weiterleitung der Inhalte und der Zeitpunkt richten sich nach den Wünschen des Gesprächspartners. Beschwerden, die direkt bei Oberärzten bzw. Ärzten eingehen, werden von diesen bearbeitet und protokollarisch für die Akte festgehalten. I. R. der Einarbeitung neuer Mitarbeiter wird das Prozedere vermittelt.

Umgang mit schriftlichen Beschwerden ist geregelt: ja

s. o. Gehen schriftliche Beschwerden an die Klinikleitung, werden sie dort direkt bearbeitet bzw. beantwortet oder zur Bearbeitung an die QMB weitergeleitet. In beiden Fällen werden auch diese Beschwerden im QM statistisch erfasst. Beschwerden, die direkt bei den Oberärzten bzw. Ärzten eingehen, werden von diesen bearbeitet und protokollarisch der Akte zugeführt.

Zeitziele für die Rückmeldung sind definiert: ja

Im Eckpunktepapier ist geregelt, dass Beschwerden umgehend bearbeitet werden, Rückmeldung der involvierten Mitarbeiter innerhalb von 3 Werktagen zu erfolgen hat und die Rückmeldung an den Beschwerdeführer unverzüglich erfolgt.

Erläuterungen

Die Qualitätsmanagementbeauftragte ist Haupt-Ansprechpartner für das Beschwerdemanagement. Die Verantwortlichkeiten und Hauptaufgaben sind in der Stellenbeschreibung der QMB festgehalten.


Ansprechpersonen

QMB

Steffi Tümpel


31840 Hessisch Oldendorf

Tel.: 05152-781-845
Fax: 05152-781-275
Mail: ed.frodnedlo-hcsisseh-knilk-hdb@lepmeut.s

Erläuterungen

Die Aufgaben des Patientenfürsprechers sind vielfältig: - fungiert als vertrauensvoller Ansprechpartner und zusätzliches Bindeglied an der Schnittstelle zwischen Patienten und Klinikum - ist nicht weisungsgebunden, unterliegt der Schweigepflicht, ist ehrenamtlich tätig - arbeitet mit dem Beschwerdemanagement sowie dem internen Klinikteam von Service und Qualität zusammen - unterstützt Patienten/Rehabilitanden und Angehörige bei Problemen, Kritik, Wünschen, Verbesserungsvorschlägen und Lob


Fürsprechpersonen

Patientenfürsprecherin

Annette Hensel


31840 Hessisch Oldendorf

Tel.: 05152-781-790
Mail: ed.frodnedlo-hcsisseh-kinilk-hdb@nirehcerpsreufnetneitap

Anonyme Eingabemöglichkeiten existieren: ja
Webseite des Kontaktformulars

Beschwerden können anonym per Telefon oder über das Formular „Anregungen, Kritik und Lob“ mitgeteilt werden. Das Formular ist zusätzlich über die Homepage der Einrichtung abrufbar. Patienten/Rehabilitanden und Angehörige können in einem anonymen Zufriedenheitsbogen im freitextlichen Teil besonders positive und negative Begebenheiten mitteilen. Für Patienten/Rehabilitanden, die sich nicht selbst äußern können, steht ein separater Angehörigenfragebogen zur Verfügung. Tel. 05152 781 845

Patientenbefragungen wurden durchgeführt: ja
Webseite zur Patientenbefragung

Es finden regelmäßig anonyme, unserem Klientel entsprechende Pat./Rehabilitandenzufriedenheitsbefragungen nach KTQ-Richtlinien statt. Die Mitarbeiter erhalten durch Plakate und über das Intranet Informationen über alle Ergebnisse. Die Ergebnisse der halbjährlichen Auswertung werden im Internet veröffentlicht. Eine monatliche Auswertung der allgemeinen Zufriedenheit im Vergleich zur Belegung ist für jeden Mitarbeiter im Intranet abrufbar.

Einweiserbefragungen wurden durchgeführt: ja
Webseite zur Einweiserbefragung

Niedergelassene Ärzte und Zuweiser können jederzeit telefonisch mit dem Ärztlichen Dienst Kontakt aufnehmen. Der Anregungs- und Kritikbogen steht über das Internet z. B. niedergelassenen Ärzten, Zuweisern und Lieferanten zur Verfügung. Ein separater Fragebogen für Zuweiser ist im Internet hinterlegt. 2017 wurde eine Zuweiserbefragung von Dezember bis Ende April 2018 mit sehr positiven Ergebnissen durchgeführt.